五星酒店乱象背后:员工工资低 人力开支远逊美国（图）

曝光之后五星酒店会变干净吗？

日前，随着一则视频的流传，令外界再度聚焦于酒店行业的卫生问题。在这条爆料视频中，十余家知名五星酒店的保洁出现违规操作，而背后原因，在于酒店一线员工薪资低，但任务繁重。随着问题不断发酵，酒店也在寻找解决途径，“共享员工”、智慧酒店等逐步走到台前。

五星酒店卫生乱象曝光，导致信任危机爆发

自微博大V“花总丢了金箍棒”于11月14日曝光五星级酒店卫生乱象后，至今事件已发酵一周时间。

视频中共记录了14家五星级酒店员工，在打扫客房卫生时的违规举动。其中，酒店员工使用客用方巾、浴巾擦拭杯具、水池甚至马桶，涉及的五星级酒店包括香格里拉、文华东方、喜来登等一众知名品牌，房价最高者达到5000元/晚，最低者也有1100元/晚，万豪旗下酒店占据被曝光酒店总数约三分之一。

视频曝光后，酒店纷纷出面表态。11月16日，最后一家涉事酒店璞丽公开道歉，但事件至此并未结束。11月16日和17日，“花总丢了金箍棒”再度曝光，自己的个人护照信息被酒店员工公开传播，其后贵阳汉唐希尔顿花园酒店和洲际酒店集团就此事公开致歉。目前，“花总丢了金箍棒”表示已经正式委托律师。

据了解，北京市旅游委现已对4家涉事酒店进行询问警示约谈；南昌对喜来登酒店展开立案调查。然而，不断发酵的舆论也并未令酒店及时提高服务质量。在11月19日，又一五星级酒店被曝光客房的浴袍在使用后并未进行更换，有客人在房间浴袍的兜内，发现被他人吃剩的感冒药。

一系列事件令舆论哗然的同时，也引发了外界对酒店卫生问题的新一波信任危机。去年曝光的五星级酒店不换床单一事，在此次事件中也被重新提及。事实上，酒店卫生向来是个老大难的问题，年年曝光却始终难以解决。有网友不无担忧地表示：“连五星级酒店的卫生都这样，那么三星、四星以及快捷酒店，又会是什么样子？”

人力开支占比低于美国，客服外包品控难

对于此次事件的背后原因，仍与酒店压缩人力成本脱不开干系。一方面，为降低成本，酒店方给客房分配的人手有限，为求效率，对不规范的清洁操作睁一只眼、闭一只眼；另一方面，酒店雇用的员工素质也参差不齐，监管也难以落实。

中瑞酒店管理学院首席顾问张润钢表示，现在很多酒店客房员工每天所承担的清洁房间数量在16-17间，有的甚至达到或超过20间。但大部分酒店员工的工资非常低，统计显示，酒店及餐饮行业服务人员的工资水平位居倒数第二。

即使目前酒店业人力成本较高，但其成本构成与国外相比，仍存在较大区别。据华美酒店顾问机构首席知识官赵焕焱统计，2016年美国酒店的劳动力成本占酒店总成本50%，其中一线员工占63.8%，管理层占24.1%，服务费、承包租赁劳务、奖金、未分配的工资占12.1%。而中国人工成本约占30%，有高星级酒店个案显示，其劳动力成本占酒店总成本34.95%，其中一线员工占41.56%，管理层占58.44%。

2016年，有45.2%的美国酒店有承包/租赁雇员，即劳务派遣；而中国则以外包工、临时工和实习生代替。相较于派遣工，外包工由于是与外包公司签订合同，在职工权益上更加难以保证，同时员工素质也更难把控。以桂林为例，据桂林晚报报道，桂林于去年6月开始试水客房外包，把客房服务交给外包公司处理，客房服务员的培训、调配、发薪等全部由外包公司负责。借助外包，桂林酒店在淡旺季转换间有效控制了成本。

据外包公司负责人介绍，一个月清洁的外包客房总间数，可以达到七八千间。但在外包员工自身素质方面是否符合酒店要求，该名负责人则表示，这是企业需要承担的风险。

■ 解决途径

合作用工、佩戴记录仪或者依托智慧酒店？

一方面是酒店一线员工低廉的工资，另一方面是沉重的工作压力。尤其是在五星酒店卫生问题屡次曝光后，如何解决二者矛盾成为下一个讨论的焦点。在业内人士看来，未来酒店可以尝试更为灵活的工作方式。

“现在劳动力成本占到30%以上，我们争取用两三个人的工资做四个人的工作，员工工资也能提高。”赵焕焱表示，“怎么做？一是鼓励一人多岗，二是明确员工可以有第二和第三个岗位。例如员工现在做这个岗位，以后工程部忙，也可以做工程部的工作等等。”此外，赵焕焱还表示可以合作用工，例如附近有三家酒店，一个工程部对三家酒店进行负责，分别承担一部分的工程工作。

“合作用工”目前已有酒店展开实践。2017年，华住酒店集团与IDG资本共同出资成立城家保洁，模式类似于滴滴，为酒店、公寓等提供客房服务与清洁打扫，依托于酒店客房智能管理平台，数据化呈现客房打扫质量、布草更换、客用品增补等情况。在监管方面，城家保洁提供监管系统，可随时检查。据了解，该项服务的目标群体为单体酒店，现在已与全季、漫心、优客工场等展开合作。

同时，酒店也必须加强监管。近日有报道显示，山东一家酒店的保洁在工作时，需要佩戴记录仪全程监控，下班交还后，由工作人员检视清洁过程，确保过程合规。此举一经公布，立刻引发外界好评。此外，爆料人“花总丢了金箍棒”建议，统一回收洗消，增加酒店成本同时可降低清洁员的工作量。

与此同时，“智慧酒店”概念的不断走俏，也成为新的解决途径。目前，香格里拉、洲际、腾讯、阿里等，均针对智慧酒店展开布局，通过大数据等方式，提高效率、缩减人力成本。日前，阿里首家无人酒店正式开业，而清洁工作则是系统派单、近距离保洁接单的模式。然而，无人酒店设备的维护成本、机器缺乏服务行业“人情味”等问题，也随之成为外界顾虑之处。