骂上热搜！空乘歧视非英语乘客，国泰航空：解聘涉事3人！网友：“惯犯”（组图）

为了吸引游客，香港特区政府早前推出“你好，香港！”全球大型宣传活动。

然而，近日“国泰航空空乘歧视非英语乘客”一事曝光，令旅游界辛苦经营的“好客之都”形象蒙上污点。

事件源于一名投诉人透过社交平台“小红书”发帖，提及于5月21日下午1时55分，乘坐国泰航空由成都飞往香港的CX987航班，目睹客机上有空中服务员涉嫌多次歧视乘客。

据投诉人描述，国泰空服员于飞行期间不间断使用英语和粤语抱怨乘客，列举多宗事例，例如有乘客在客机起飞后，安全信号灯还未熄灭时即急抱着小孩上厕所，在透过粤语广播提示后，空中服务员闲聊间，竟然以粤语跟同事说：“他们听不懂人话啦。”

投诉人表示，自己的座位在机舱后排，距离空中服务员的休息区较近，于是偷录了空服员之间闲聊的内容，附上一段历时31秒录音。

录音内容显示，较早前有乘客尝试用英语向空中服务员索取“毛毯”（blanket），但怀疑讲错为“地毯”（carpet），一名空中服务员向同事说：“Where is carpet？”（地毯在哪里？），有人回答：“Carpet is on the floor”（地毯是在地上的），另一人接着道：“blanket 、毛毯（普通话发音），I don't know（我不清楚）。”

然后，一名空中服务员语带嘲讽跟同事说：“If you cannot say blanket in English, you cannot have it.”（如果你不会用英文说毛毯，便拿不到毛毯），语毕众人一起在笑。

该网民称自己在港生活11年，母语为普通话，可说流利粤语及英语，自己虽非被歧视者，但航程中心情没一刻是“不心痛、不难过、不愤怒”；不理解空服员对旅客的“侮辱言语以及阴阳怪气”，又质问为何空服员“对不讲英文不讲粤语的乘客有这么大的恶意”。该网民称落机前已找乘务长了解情况，并表明会正式投诉，又在帐户简介中要求3名空服员就歧视言论公开道歉。

这一事件在网上引发热议和愤慨，不少网友还掀起了“回忆杀”，纷纷自曝过往乘机“歧视”见闻。

▲截图来着小红书

国泰四次回应

有关帖文及录音在网上广泛流传，国泰航空四度作出回应及致歉。

国泰5月22日晚在微博发声明致歉，称会严肃调查处理。涉事乘客在社交平台发文称收到国泰电话，并引述对方称，国泰高层已就此事召开会议。

至23日午约2时半，国泰再发声明致歉，称已展开调查并将涉事空服员停职。相隔约8个小时，23晚约10时国泰再发声明时称已完成调查及解雇3名涉事空服员，并第三度道歉。

作为国泰航空行政总裁林绍波的声明直言，代表国泰再次向受影响的乘客和社会各界作出诚挚歉意，宣布已完成对于事件的调查，并依据公司的规章制度，对3位涉事的服务员予以解聘。对于个别员工严重违反公司规章制度及道德准则的行为，国泰将秉持“零容忍”的态度，绝不姑息。

国泰航空为了避免同类事件再次发生，林绍波将会亲自领导跨部门工作小组作出全面性的检讨，重新审视服务流程、人员培训和相关制度，进一步提升国泰航空的服务品质，确保所有员工尊重来自不同背景及文化的旅客，在所有服务地区均能提供专业且一致的服务。林绍波又感谢社会各界对于国泰的持续关注和监督，将以此为鉴，努力为旅客提供更加满意的旅行体验。

林绍波24日在广州出席活动时用普通话再次致歉。他表示，今后将会带领一个工作小组全面检讨，审视公司服务流程等相关制度，改善相关方面的情况。林绍波还称，此次事件对国泰航空品牌形象有负面影响，特别是在内地，但希望能给予国泰航空机会改善服务。

李家超：对国泰事件失望 需重塑香港好客形象

就旅客在5月21日国泰航班CX987上的经历，行政长官李家超今日（24日）上午出席广州举行的“粤港合作周”启动仪式暨SmartHK“推动高质量发展·香港论坛”开幕式。

他在致辞时表示，对香港国泰航空公司有关人员对内地乘客做出不尊重的言行感到痛心，指这些恶劣行为伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一贯的尊重、有礼的文化和价值观，已向国泰航空总裁提出。

虽然三名涉事人员已经被解雇，但类似情况不可再发生，需重塑香港尊重有礼的好客形象。

起底国泰航空：英国百年家族控场

面对这样的歧视，内地网友表示不能接受，纷纷开始起底其斑斑劣迹，并喊话国泰航空别只是迫于舆论压力，说一些言不由衷道歉的话。

互联网是有深刻记忆的。

早在2019年，就有报道，国泰航空先后被曝3000多名员工参与罢工、副机长被控暴动、泄露港警航班消息、疑认可“港du”等劣迹。

彼时，国泰航空的自我整改并不及时，只有当民航局向国泰航空发出重大航空安全风险警示后，国泰航空才“挤药膏”式地宣布：停飞暴动机长，解雇两名不当行为员工，同时，向员工发出通知称，将应民航局要求提交机组人员名单。

香港第五波疫情，也是因为国泰航空两名空少及一名空姐抵港后，于家居隔离期间违规，引爆望月楼及维园跳舞群组，令香港社会为此付出沉重代价。

《人民日报》也曾评论该公司道，“起了个国泰的名却不念国泰民安。”国泰航空，这个蕴藏着中华文化底蕴的好名字，让不少人先入为主的以为这是一个典型的中国航空公司。其实不然，这家所谓的“香港公司”的背后却有着复杂的股东背景，与英国的太古家族有着密不可分的关系。

歧视言论，不只是暴露了国泰航空部分职员的职业道德和服务能力，折射的更是公司内部管理问题。

实际上，国泰航空的定位一直是基于香港发展的国际航空公司。在官方年报里，成立76年来，它已经拥有222架飞机，在全球拥有2.17万名员工，其中8成雇员来自香港。根据国际航空运输协会2019年世界航空运输业统计报告，国泰航空集团在疫情前是全球第八大国际客运航空公司及第三大国际货运航空公司。

这个拥有中国化的名字的公司，第一大股东是太古股份，持有45%的股份。太古有一百多年的历史，创始人是极具野心抱负的英国企业家约翰太古。其次是中国国航持股29.99%，卡塔尔航空持股9.99%。

目前，国泰航空董事会有16名成员，其中，贺以礼为董事会主席，林绍波、沈碧嘉、刘凯诗、麦皓云四人为公司常务董事，施铭伦、肖烽、张卓平、马崇贤、白德利、孙玉权、麦广能七人为公司非常务董事，董立均、夏理逊、陈智思、马焜图四人为公司独立非常务董事。

几位常务董事中，贺以礼1988年加入的太古集团，2019年担任的国泰航空董事会主席，林绍波1996年加入的太古，2023年1月份开始担任国泰航空行政总裁，其他3位常务董事中，除麦皓云是2005年直接加入的国泰航空，其余2人均有长期在太古集团任职的经历。

即便是非常务董事中，也多位成员有长期在太古集团任职的经历。董事会一人一票，太古在董事会上票数已过半。

从董事会到管理层，大股东做到了高度“控场”，而这种情形控制已经持续了几十年。管理风格自然也一如既往。

今年一月份刚上任的 “一把手”林绍波于1996年以管理培训生的身份加入太古集团，曾先后在香港及海外不同部门任管理岗位。2019年8月份，林绍波开始出任国泰航空董事，今年一月份正式担任公司CEO。即便如此，也没能挽住国泰航空在疫情中的持续下滑。

2020年和2021年，国泰航空亏损严重，期间亏损额分别191.48亿港元和57.30亿港元。2022年，国泰航空营收虽然有所回暖，为510.36亿港元，同比增长12%。但亏损额度进一步扩大，亏损71.17亿港元，同比扩增24.21%。

值得一提的是，国泰航空因遭受疫情冲击，香港政府还曾出手进行援助。

2020年6月9日，国泰航空发布了390亿港元资本重组计划。根据公告，重组计划完成后，国泰航空现有股东太古公司、中国国航、卡塔尔航空，以及代表香港特区政府的新股东Aviation 2020 Limited将分别持有国泰航空42.26%、28.17%、9.38%、6.08%股份。

按照计划，大部分资金来源于香港特区政府。香港特区政府将会通过旗下全资拥有的一家资产管理公司入股国泰航空，包括195亿港元优先股和19.5亿港元认股权证，同时还将向国泰航空提供已承担过渡贷款融资78亿港元。

虽然有了港府的支持，但国泰航空还是扭转不了亏损局势，为了节约开支，国泰航空进行了人员上面的优化，2019年底时，公司员工2.73万名，2022年底，公司人员降至2.12万名，3年时间，员工减少了0.61万名。

与此同时，国泰航空为“止血”，在2020年10月21日宣布，结束国泰港龙航空的运营。（顶不住了！国泰裁员8500人，运营了35年的港龙宣告停运......）

值得注意的是，尽管国泰航空定位是国际航空，但一半以上营收来自中国！据凤凰网《风暴眼》报道，从历史数据能直观感受到，国泰航空近年来的快速平稳发展，靠的是中国。比如在2022年年报中，67.51%的营业收入来自于香港、台湾及内地。

凤凰网统计了国泰航空过往18年的财务数据，除疫情期间收入有所下降以外，其他时间来自香港和内地的收入均已实现翻倍——从2005年的203亿港元增长最高到2018年的570亿港元。

过去二十多年的历史经验告诉我们，国泰航空之所以能坐拥亚太一流航空公司的地位，靠的是香港的繁荣稳定和内地的经济崛起。

不容忽视的是，香港作为自由贸易港，依附内地形成的区位优势，确实为其长期提供诸多便利。

无论如何，社会关系的基础总离不开经济利益，当“非英语歧视”的言论在网络中掀起风浪后，国泰航空的反应可谓迅速，在两天时间里连续发布三次声明。

只不过，作为一家扎根香港，且收入超过半壁都来源于中国的航空公司来说，如何尊重包括中国文化在内的多样性文化，如何做到所有乘客一视同仁，国泰航空依然有很长的路要走。