花钱买气受？“超长预售”四大问题曝光

今年电商 "6 · 18" 大促

已经拉开序幕

你现在有几件待发货？

已下单的商品多久才发货呢？

前段时间

电商 " 超长预售 " 问题被热议

江苏省消费者权益保护委员会

也关注到这一问题

6 月 15 日，在江苏省市场监管局召开的规范网络交易平台 "6 · 18" 集中促销行政指导会上，江苏省消保委指出 " 超长预售 " 存在的四大问题，呼吁电商平台找到预售利益与消费者权益保护的 " 最大公约数 "。

不到半年

收到 5610 件 " 超长预售 " 相关投诉

2021 年 1 月 1 日至 2022 年 5 月 31 日，江苏省消保委系统共受理 " 超长预售 " 相关投诉共5610件。其中在网购热门时间节点，如 "6 · 18、双 11" 前后，" 超长预售 " 投诉量随之增加，仅 2021 年 " 双 11" 的月投诉量便达到3851件。

总体来说，" 超长预售 " 问题已成为网络消费纠纷的一项重要内容，并呈现出投诉量增长快、纠纷问题集中、消费隐患多与问题解决时效差等特点。

主要问题类型

部分经营者已习惯利用经营优势地位提前锁定消费者，转嫁市场风险，实质上构成了不公平交易行为。具体投诉情况来看：

01

不正当宣传营销

知情权是保障消费者放心消费的基础性权利。然而，在 " 超长预售 " 中，商家存在以下误导或虚假宣传等行为：

① 商品页不明确标明或者明确说明是预售，下单付款后才显示商品性质；

② 商品页面模糊发货时间；

③ 不明示预售规则的重要事项，简单突出免单、价格、赠品、优惠等误导消费者下单；

④ 单方面变更活动规则或商品说明，商家作出不实承诺；

⑤ 虚假宣传最优惠或最低价，但在超长预售期间，现货购买或其他促销活动反而价格更低。

02

合同履行与服务问题

合同履行不到位是预售消费纠纷中最为严重的问题，直接影响着消费体验，具体情形有：

① 尾款支付问题。部分商家由于库存、优惠活动不实、低价诱导等原因，使得其不愿意承接过多订单量，不按时甚至不提供尾款支付渠道；

② 发货时间问题。各大网络平台的预售时间集中分布在 8 — 45 天之间，发货时间不说明、预售时间过长、超时不发货与随意变更发货时间等现象较为普遍。

等待第一批发货产品的退换货后，再进行第二批发货；

将 " 超长预售 " 作为普通商品的经营方式，将预售当作 " 众筹 " 来操作。

③ 定金退还问题。" 超长预售 " 中甚至出现了阶段式定金优惠现象；消费者支付定金后，发现商品价款较正常购买等反而更高，退定金的诉求却遭到商家拒绝或定金退还时间过长。

④ 单方撤单或下架商品问题。

⑤ 质量问题。

商品质量不达标或不符合消费预期；

存在清库存、找代工等；

商家客服不积极协商解决问题。

03

格式条款问题

格式条款是预售中必然存在的商家规则，但其中部分条款却涉嫌 " 霸王条款 "，主要有：

① 预售商品概不退换，不合理履行 " 三包 " 义务。

② 限制消费者维权发声渠道。部分商品预售页面声明不接受消费者的中差评，或对预售商品发货时间进行投诉以后将禁止下单。

③ 预付金一概不退。采取 " 超长预售 " 方式进行饥饿营销，大量承接订单，部分消费者最终受误导或因时间过长等原因，无法进行有效的预付款退还。

④商家未尽到合理告知义务。

04

价格问题

价格问题的投诉内容单一，但数量较多，主要体现为两方面：

一是 " 超长预售 " 时，商家或明示或暗示其为 " 最低价 "，但部分消费者却发现预售价款比现货购买更贵，且商家不提供保价服务；

二是多数 " 超长预售 " 消费纠纷发生后，解决时效性差。这容易导致消费者错过网购平台的集中促销期的系列优惠活动，某种意义上也损害了消费者的权益。

企业合规经营指导

江苏省消保委呼吁，电商平台采取有效措施，找到预售利益与消费者权益保护的 " 最大公约数 "：

一是针对不公平格式条款自查自纠；

二是规范预售流程，保障知情选择权；

三是严把品控服务关；

四是健全预警机制，及时发现超长预售的不良行为，利用信用等级管理、黑名单等手段敦促商家尽快整改。

中国消费者报新媒体编辑部出品

来源 / 中国消费者报 · 中国消费网

记者 / 薛庆元

编辑 / 裴莹

监制 / 何永鹏 任震宇